The level of cooperative banks customer satisfaction of the small and medium enterprise sector

Rafał Balina

doi:10.22630/ZFIR.2015.3.1.3

PDF

Published:

May 3, 2015

Issue

Vol. 3 No. 1 (2015)

Section

Articles

CitedBy/Share

Rafał Balina

Wydział Nauk Ekonomicznych, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

https://orcid.org/0000-0001-6304-8149

DOI: https://doi.org/10.22630/ZFIR.2015.3.1.3

Keywords : cooperative bank; quality; satisfaction; loyalty; client

Abstract

Quality of service is an underestimated asset in this dynamic, contemporary economy, and Polish cooperative (co-op) banks should be managed in such a way to endure and gain competitive advantage. Strong competition from various commercial banks has forced co-op banks into a continual struggle to maintain its clientele. Currently, one of the elements for achieving that competitive ‘edge’ is the quality of customer service. Since the clientele market potential is finite, it seems that building a base of loyal customers becomes more consequential than attracting new clients. This compilation presents surveys pertaining to the degree of customer satisfaction in reference to the quality of instruments and services offered by Poland’s co-op banks. The study is based on a questionnaire presented to bank clients from the small and medium enterprise (SME) sector. The analysis presents high levels of satisfaction by service recipients for products offered and service quality in bank locations.

How to Cite

Balina, R. (2015). The level of cooperative banks customer satisfaction of the small and medium enterprise sector. Zarządzanie Finansami I Rachunkowość, 3(1), 29–37. https://doi.org/10.22630/ZFIR.2015.3.1.3

References

ALDLAIGAN A.H., BUTTLE F.A. 2002: SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Management no 4. (Crossref)

BALINA R., KOWALSKI O., RÓŻYŃSKI J. 2014: Effective Management of Own Funds in Polish Cooperative Banks, Chinese Business Review, Vol. 13, no 3. (Crossref)

DEMBIŃSKA-CYRAN I., HOLUB-IWAN J., PERENC J. 2004: Zarządzanie relacjami z klientami [Managing client relations]. Wydawnictwo Difin, Warsaw.

FUTRELL CH.M. 2004: Nowoczesne techniki sprzedaży [Modern sales techniques], Oficyna Ekonomiczna, Crakow.

GRIFFIN J. 1997: Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco.

HILL N., ALEXANDR J. 2004: Pomiar satysfakcji i lojalności klienta [The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement]. Oficyna Ekonomiczna, Warsaw.

REICHHELD F.F., SASSER Jr W.E. 1990: Zero Defections. Quality Comes to Service. Harvard Business Review no 9-10.

RUDAWSKA E. 2002: Marketing Partnerski - kształtowanie lojalności swoich klientów [Marketing partnership - how to shape the loyalty of your clientele]. Przegląd Organizacji nr 6. (Crossref)

RYTELEWSKA G. 2011: Bankowość detaliczna strategią konkurencji wobec banków zagranicznych [Retail banking - competition strategy in the face of foreign banks], SGH Katedra Bankowości, Warsaw].

SKOWRON S. 2010: Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstwa [The influence of client satisfaction and loyalty on commercial financial results], Marketing przyszłości - Trendy, Strategie. Instrumenty [ed. G. Rosa and A. Smalec]. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług nr 594 (54). Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.

SNARSKI P. 2012: Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analiz konkurencyjności banków [Bank client satisfaction assessment methods used for bank competitiveness analysis], Economy and Management, Vol. 4, no 2.

STASIAK-BETLEJEWSKA R., BORKOWSKI S. 2010: Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual [Identifying client satisfaction levels in the service process applying the Servqual method], Zeszyty Naukowe Polityki Europejskie, Finanse i Marketing no 3 (52). Wydawnictwo Naukowe SGGW, Warsaw.

URBANEK G. 2004: Jakość, satysfakcja, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy [Quality, satisfaction, profitability - the cause and effect chain], Marketing i Rynek no 6.

Statistics

Downloads

Download data is not yet available.

Recommend Articles

Most read articles by the same author(s)

Rafał Balina, Sławomir Juszczyk, Olaf Kowalski, ROE determinants of polish cooperative banks before during and after the financial crisis , Zarządzanie Finansami i Rachunkowość : Vol. 3 No. 2 (2015)
Rafał Balina, Corporate social responsibility (CSR) on the example of cooperative banks , Zarządzanie Finansami i Rachunkowość : Vol. 2 No. 4 (2014)
Rafał Balina, Sławomir Juszczyk, Changes in interest rates and volume of loans versus changes in interest rates of NBP in years 2008–2015 , Zarządzanie Finansami i Rachunkowość : Vol. 5 No. 1 (2017)
Rafał Balina, Marta Idasz-Balina, Jolanta Pochopień, Jerzy Różyński, Growth rate of lending and efficiency of cooperative banks , Zarządzanie Finansami i Rachunkowość : Vol. 1 No. 2 (2013)
Rafał Balina, Marta Idasz-Balina, Application of CSR tools in the process of image creation in cooperative , Zarządzanie Finansami i Rachunkowość : Vol. 4 No. 3 (2016)

Article Sidebar

Main Article Content

Article Details

Downloads